Аудит Customer Journey Map (CJM)

Анализ Карты пути пользователя – важный маркетинговый инструмент для понимания потребностей аудитории и стратегии дальнейшего развития бизнеса.

Составление Customer Journey Map (CJM), или Карты пути пользователя — это целая наука, основанная на исследованиях пользовательского опыта. Главное отличие состоит в индивидуальном подходе, и едва ли найдется детально схожие Карты, даже в одном отраслевом сегменте.

CJM: почти «Карта желаний»

Главные составляющие карты и, следовательно, основы для будущего анализа: непосредственно сам бизнес, виртуальное представительство (сайт, сервис, приложение), целевая аудитория с ее страхами и потребностями.

Аудит Customer Journey Map (CJM) – это корректировка следования клиента от знакомства с компанией до реализации цели. Что входит в критерии качества: время прохождения маршрута, пункты остановки, эмоциональные реакции, результативность. Во время составления Карты специалист учитывает и придумывает, как направить клиента от момента первого контакта по нужному для компании пути.

Проблемы бизнеса из-за неверно выстроенного и неподкрепленного пользовательского пути:

Снижение посещаемости.
Падение уровня частоты заказов.
Увеличение количества «залежавшихся» товаров в корзине без последующей покупки.
Покупатель застревает на этапе «просмотр».
Пользователь не совершает целевые для бизнеса действия, теряясь в сложной архитектуре сайта/сервиса/приложения. О проверке всех аспектов работы мобильного приложения (в том числе, и об аудите юзабилити) мы написали здесь.

Решение – аудит Карты клиентского пути

Аудиторская проверка Карты пути клиента (CJM) актуален как на этапе запуска продукта, так и на любом этапе его жизненного цикла. Это необходимо для корректировки под изменившиеся реалии рынка, потребительского спроса, ценовой политики и стратегии ребрендинга бизнеса. Аудит охватывает как офлайн, так и онлайн взаимодействия. Например, заказ товара может начинаться с контакта с офлайн-точкой бренда, а затем продолжаться через онлайн-магазин с доставкой на дом. Каждый этап такого маршрута должен быть надежно контролируем сотрудниками и оставаться привлекательным для клиента.

Кому актульно провести аудит Карты пути пользователя?

ресторанный бизнес;
магазин (с онлайн и офлайн площадкой);
салон красоты;
медицинская клиника;
картинная галерея;
представители различных отраслей и видов деятельности, кому важны их гости и клиенты.

В процессе улучшения истории взаимодействия с пользователем, начиная от момента знакомства и до получения целевого результата, всегда найдутся возможности для оптимизации. Цель сделать путь более комфортным, чтобы превратить краткосрочное взаимодействие в серьезные и долгоиграющие отношения, – это искусство. Закажите аудит, и мы воплотим все ваши смелые мечты в реальность.

Этапы аудиторской проверки CJM

Стоп-факторы

Выявление барьеров на пути пользователя от первого контакта с цифровым продуктом до достижения конечной цели. Оценка качества взаимодействия должна охватывать все точки касания с брендом, компанией и их продуктами (услуги, товары, кейсы, сервисы). Одной из первых задач стоит пройти путь вашего гостя и клиента - самостоятельно.

Изучение барьеров на пути к целевым действиям

Этап включает изучение особенностей покупки товара, заказа услуги и анализ всех ресурсов, участвующих в мультиканальном взаимодействии с пользователями-заказчиками, для создания бесшовного опыта.

Исследование покупательского поведения в цифрах

Изучение метрик, временных диапазонов посещаемости цифровых продуктов, частота и объемы заказов по категории товаров и услуг, какие страницы (сайтов, сервисов и мобильных приложений) чаще посещают пользователи.

Анализ взаимодействия

Как пользователь работает с сайтом и товарной линейкой, включая обращения в службу поддержки и типичные затруднения. Это помогает выявить проблемы в работе цифровой площадки. Важно оценить время ожидания и качество ответов от специалистов или чат-ботов: оставляет ли это у пользователя желание продолжать взаимодействие или приводит к уходу с ресурса. В сборе точек контактов для CJM важно собрать данные, из каких источников аудитория узнает о бренде и цифровом его продукте.

Глубинные интервью с целевой аудиторией

Позволяют понять особенности, потребности, страхи и желания клиентов. Это поможет создать персонализированный подход к предложению товаров и услуг. Знание интересов и образа жизни вашей аудитории критически важно для успешного маркетинга. Также важно разобраться в эмоциональном фоне взаимодействия – тревога, уверенность, удовлетворенность – на каждом этапе контакта. Для понимания динамики продаж и точек контактов с потребителями играют немаловажную роль отзывы, ответы менеджеров на поступающие вопросы и процесс дальнейшей обработки поступающей клиентской информации по заказам.

Анализ конкурентной среды

Понимание уникальности вашего предложения, преимуществ, стратегии взаимодействия с клиентами и программ лояльности. Это поможет понять, между чем выбирает потенциальный клиент, на что обращает внимание, и что для него предпочтительно. Выявление отличий и схожестей с конкурентами поможет найти способы выделиться.

Определение бизнес-требований и метрических показателей

Понять, какие зоны роста есть у компании, к каким показателям она стремится и как развивается (горизонтально и вертикально).

Схематическое изображение опыта взаимодействия

Наглядно увидеть, где возникают затруднения, какие контакты осуществляются и какие каналы используются. Пример: возможно, товары в корзине залёживаются из-за обязательной авторизации, тогда как пользователю нужно быстро сделать покупку.

Наличие рекламной атрибутики и способ её подачи должны соответствовать целям. Успешная реклама может побудить пользователя к покупке, тогда как неуместная – оттолкнуть. Перенаправление клиента с других ресурсов на ваш сайт должно быть целенаправленным; если пользователя перекинут по недействующему каналу, он может столкнуться с тупиком и прекратить взаимодействие.