Анализ Карты пути пользователя
Анализ Карты пути пользователя – важный маркетинговый инструмент для понимания потребностей аудитории и стратегии дальнейшего развития бизнеса.
Составление Customer Journey Map (CJM), или Карты пути пользователя — это целая наука, основанная на исследованиях пользовательского опыта. Главное отличие состоит в индивидуальном подходе, и едва ли найдется детально схожие Карты, даже в одном отраслевом сегменте.
CJM: почти «Карта желаний»
Главные составляющие карты и, следовательно, основы для будущего анализа: непосредственно сам бизнес, виртуальное представительство (сайт, сервис, приложение), целевая аудитория с ее страхами и потребностями.
Аудит Customer Journey Map (CJM) – это корректировка следования клиента от знакомства с компанией до реализации цели. Что входит в критерии качества: время прохождения маршрута, пункты остановки, эмоциональные реакции, результативность. Во время составления Карты специалист учитывает и придумывает, как направить клиента от момента первого контакта по нужному для компании пути.
Проблемы бизнеса из-за неверно выстроенного и неподкрепленного пользовательского пути:
— Снижение посещаемости.
— Падение уровня частоты заказов.
— Увеличение количества «залежавшихся» товаров в корзине без последующей покупки.
— Покупатель застревает на этапе «просмотр».
Пользователь не совершает целевые для бизнеса действия, теряясь в сложной архитектуре сайта/сервиса/приложения. О проверке всех аспектов работы мобильного приложения (в том числе, и об аудите юзабилити) мы написали здесь.
Решение – аудит Карты клиентского пути
Аудиторская проверка Карты пути клиента (CJM) актуален как на этапе запуска продукта, так и на любом этапе его жизненного цикла. Это необходимо для корректировки под изменившиеся реалии рынка, потребительского спроса, ценовой политики и стратегии ребрендинга бизнеса. Аудит охватывает как офлайн, так и онлайн взаимодействия. Например, заказ товара может начинаться с контакта с офлайн-точкой бренда, а затем продолжаться через онлайн-магазин с доставкой на дом. Каждый этап такого маршрута должен быть надежно контролируем сотрудниками и оставаться привлекательным для клиента.
Кому актульно провести аудит Карты пути пользователя?
— ресторанный бизнес;
— магазин (с онлайн и офлайн площадкой);
— салон красоты;
— медицинская клиника;
— картинная галерея;
— представители различных отраслей и видов деятельности, кому важны их гости и клиенты.
В процессе улучшения истории взаимодействия с пользователем, начиная от момента знакомства и до получения целевого результата, всегда найдутся возможности для оптимизации. Цель сделать путь более комфортным, чтобы превратить краткосрочное взаимодействие в серьезные и долгоиграющие отношения, – это искусство. Закажите аудит, и мы воплотим все ваши смелые мечты в реальность.
Этапы аудиторской проверки CJM
— Стоп-факторы
Выявление барьеров на пути пользователя от первого контакта с цифровым продуктом до достижения конечной цели. Оценка качества взаимодействия должна охватывать все точки касания с брендом, компанией и их продуктами (услуги, товары, кейсы, сервисы). Одной из первых задач стоит пройти путь вашего гостя и клиента - самостоятельно.
— Изучение барьеров на пути к целевым действиям
Этап включает изучение особенностей покупки товара, заказа услуги и анализ всех ресурсов, участвующих в мультиканальном взаимодействии с пользователями-заказчиками, для создания бесшовного опыта.
— Исследование покупательского поведения в цифрах
Изучение метрик, временных диапазонов посещаемости цифровых продуктов, частота и объемы заказов по категории товаров и услуг, какие страницы (сайтов, сервисов и мобильных приложений) чаще посещают пользователи.
— Анализ взаимодействия
Как пользователь работает с сайтом и товарной линейкой, включая обращения в службу поддержки и типичные затруднения. Это помогает выявить проблемы в работе цифровой площадки. Важно оценить время ожидания и качество ответов от специалистов или чат-ботов: оставляет ли это у пользователя желание продолжать взаимодействие или приводит к уходу с ресурса. В сборе точек контактов для CJM важно собрать данные, из каких источников аудитория узнает о бренде и цифровом его продукте.
— Глубинные интервью с целевой аудиторией
Позволяют понять особенности, потребности, страхи и желания клиентов. Это поможет создать персонализированный подход к предложению товаров и услуг. Знание интересов и образа жизни вашей аудитории критически важно для успешного маркетинга. Также важно разобраться в эмоциональном фоне взаимодействия – тревога, уверенность, удовлетворенность – на каждом этапе контакта. Для понимания динамики продаж и точек контактов с потребителями играют немаловажную роль отзывы, ответы менеджеров на поступающие вопросы и процесс дальнейшей обработки поступающей клиентской информации по заказам.
— Анализ конкурентной среды
Понимание уникальности вашего предложения, преимуществ, стратегии взаимодействия с клиентами и программ лояльности. Это поможет понять, между чем выбирает потенциальный клиент, на что обращает внимание, и что для него предпочтительно. Выявление отличий и схожестей с конкурентами поможет найти способы выделиться.
— Определение бизнес-требований и метрических показателей
Понять, какие зоны роста есть у компании, к каким показателям она стремится и как развивается (горизонтально и вертикально).
— Схематическое изображение опыта взаимодействия
Наглядно увидеть, где возникают затруднения, какие контакты осуществляются и какие каналы используются. Пример: возможно, товары в корзине залёживаются из-за обязательной авторизации, тогда как пользователю нужно быстро сделать покупку.
— Реклама
Наличие рекламной атрибутики и способ её подачи должны соответствовать целям. Успешная реклама может побудить пользователя к покупке, тогда как неуместная – оттолкнуть. Перенаправление клиента с других ресурсов на ваш сайт должно быть целенаправленным; если пользователя перекинут по недействующему каналу, он может столкнуться с тупиком и прекратить взаимодействие.
Результат анализа CJM
По результатам аудиторской проверки составляем портрет клиента и его потребности, определяем цели и прогнозируем действия при знакомстве с вашим продуктом (офлайн и онлайн), предлагаем решения для того, чтобы гость получил максимально приятные эмоции и решился сделать заказ. Улучшение Customer Journey Map позволит повысить отношение целевой аудитории к бренду и обеспечит уверенность, что клиенты не уйдут к конкурентам.
Чтобы изучить другие направления аудита, оставьте заявку на нашем сайте.
— Понимание, чего желают гости и клиенты.
— Снижение финансового оттока.
— Повышение лояльности пользователей.
— Привлечение новой аудитории.
— Видение всех способов продвижения бизнеса.
— Улучшение качества контента и подачи информации.
— Повышение конверсии цифровой площадки.
Бизнес нельзя строить исключительно на собственных предпочтениях или создавать маркетинговые истории «на свой вкус». Важно понимать потребности аудитории, иначе стратегия финансов будет работать по версии «на каждое предложение будет свой желающий», и лишь в редких случаях принесет массовое предпочтение и высокую прибыль.
