1
Операторы перегружены
При этом абоненты задают много однотипных вопросов: «Когда привезут мой заказ?», «Сколько стоит доставка?», «Работаете ли вы по выходным?».
Внедрение ИИ для колл-центров
Разрабатываем цифровые решения с искусственным интеллектом для центров обработки звонков и сообщений.
В каких случаях стоит к нам обратиться
Вашему центру обработки звонков (колл-центру) нужны решения с искусственным интеллектом, если:2
Операционные затраты растут
Стоимость обработки контакта растет, а эффективность остается прежней. Вы платите больше, но качество сервиса не улучшается.
3
Клиенты долго ждут
Если среднее время ожидания превышает 1-2 минуты, клиенты могут не дождаться соединения и положить трубку. Лояльность падает.
4
Всплеск спроса — это проблема
После выхода рекламы или во время акции нагрузка резко возрастает, и колл-центр не справляется с потоком звонков.
5
Операторы не соблюдают скрипты
Или соблюдают не всегда, а вы физически не можете проверить каждый звонок. Выборочные проверки не дают полной картины.
6
Мало кросс-продаж
Сотрудники настолько загружены решением проблем клиентов, что у них нет времени, чтобы предложить дополнительные услуги.
7
Текучка кадров
Вы тратите много времени, сил и денег на обучение операторов, но они уходят — текучка превышает 25-30%.
6
Конкуренты уже работают с ИИ
Другие контакт-центры внедрили умные решения, работают с клиентской поддержкой быстрее и эффективнее.
Наши услуги
Разработка умных ботов
Голосовые и текстовые боты общаются почти как люди. Понимают контекст и смысл вопроса, генерируют уникальный ответ.
Внедрение речевой аналитики
Нейросеть подключается к телефонии и анализирует диалоги. Проверяет, соблюдают ли операторы стандарты и скрипты.
Внедрение умного поиска
ИИ помогает операторам мгновенно получать ответы в корпоративных системах, инструкциях. Не нужно тратить время на поиск .
Разработка умных ботов
Голосовые и текстовые боты общаются почти как люди. Понимают контекст и смысл вопроса, генерируют уникальный ответ.
Внедрение речевой аналитики
Нейросеть подключается к телефонии и анализирует диалоги. Проверяет, соблюдают ли операторы стандарты и скрипты.
Внедрение умного поиска
ИИ помогает операторам мгновенно получать ответы в корпоративных системах, инструкциях. Не нужно тратить время на поиск .
Как это работает
Вот как может функционировать контакт-центр с ИИ:Сценарий 1
Клиент звонит или пишет. Голосовой или текстовый бот сразу выходит на связь. Отвечает на простые вопросы, например, о наличии товара, балансе, статусе заказа. Если вопрос сложный, передает его оператору вместе с историей диалога. Проблема клиента — в центре внимания.
Сценарий 2
Оператор принимает звонок. Пока клиент задает вопрос, ИИ-ассистент подгружает его данные из CRM. Сотруднику не нужно искать информацию — он видит историю взаимодействия клиента с компанией и сконцентрирован на общении. После разговора ИИ автоматически вносит новую информацию в карточку клиента.
Сценарий 3
Недовольный клиент звонит в колл-центр с претензиями. Голосовой бот выслушивает клиента, переключает на живого сотрудника и выставляет звонку высокий приоритет. Оператор продолжает разговор, а ИИ-ассистент подсказывает ему решение — предлагает готовые ответы или скрипты. Например, можно предложить клиенту скидку или бесплатную процедуру.
В результате:
— Клиенты колл-центра решают проблемы быстрее.
— Операторы сосредоточены на сложных задачах, а не на рутине.
— Качество сервиса растет.
Почему колл-центрам нужно автоматизировать процессы
Интеллектуальные решения помогают:1
Снизить операционные затраты
ИИ-ассистентам не нужны зарплаты, отпускные и компенсации за переработку.
2
Повысить производительность
Голосовой чат-бот отвечает моментально, может вести сотни диалогов одновременно.
3
Соблюдать правила и скрипты
Искусственный интеллект всегда соблюдает нормы, доброжелателен и вежлив.
4
Бороться с выгоранием
ИИ берет на себя монотонную работу, от которой устают сотрудники колл-центра.
5
Снизить стресс
Искусственный интеллект помогает сотрудникам вести диалог: дает подсказки, подгружает информацию в режиме реального времени, как суфлер. Предлагает скрипты для выхода из конфликтов.
6
Анализировать работу
Системы речевой аналитики на основе ИИ проверяют записи звонков по заданным параметрам. Например, анализируют, соблюдают ли операторы колл-центра скрипты и правила, всегда ли они доброжелательны.
7
Улучшить продукт
А также находить проблемные точки. Искусственный интеллект из потока звонков вычленяет жалобы пользователей, их вопросы и сомнения. Это ценная информация, которая помогает улучшать и продвигать продукт.
Как искусственный интеллект помогает автоматизировать процессы колл-центрам
Автоматизация рутинных задач
Умные голосовые чат-боты круглосуточно принимают звонки, снимают с операторов рутинную нагрузку. Колл-центру нужно содержать на 40-50% сотрудников меньше, он экономит на зарплате и оборудовании. Умный помощник:- Отвечает на стандартные вопросы. Например, «Какой у вас график работы?», «Сколько стоит услуга?», «Как до вас доехать?».
- Отвечает на сложные вопросы. Например, «Я педагог, мне нужно пройти медосмотр. К каким врачам надо записаться?».
- Записывает на прием. Автоматически согласовывает дату и время. Переносит или отменяет запись.
- Обращается к корпоративным системам и отвечает, на какое время пациент записан к врачу или сколько у него бонусных баллов.
- Звонит, чтобы напомнить о визите или сообщить о проблеме, например, о задержке рейса.
Рост конверсии
ИИ повышает конверсию звонков в продажи.- ИИ-боты всегда на связи и не пропускают звонки. Клиент не уходит к конкурентам.
- Системы речевой аналитики находят сбои и проблемы в коммуникациях. Выявляют успешные фразы и закономерности. Помогают операторам работать лучше.
- ИИ извлекает информацию за секунды. Клиенту не нужно ждать.
Повышение гибкости бизнес-процессов
Искусственный интеллект помогает выстроить гибкую систему работы. Вот как это происходит:- Быстро масштабируется. При всплеске спроса классический колл-центр не успевает отвечать на звонки, при снижении спроса сидит без дела. Виртуальные мощности легко увеличить или уменьшить в зависимости от спроса.
- Ведет сложные диалоги. Обычные боты работают в рамках жестких сценариев. ИИ-боты могут вести сложные диалоги и действовать гибко. Когда появляется новая информация, не нужно прописывать дополнительные ветки диалогов, достаточно разметить и загрузить данные.
- Гибко контролирует качество. Искусственный интеллект контролирует качество работы операторов по тем критериям, которые важны в данный момент. Например, предлагают ли операторы новогоднюю скидку, подробно ли рассказывают о новой процедуре.
Экономия времени
Искусственный интеллект:- Берет на себя рутину. Голосовые и текстовые ИИ-чат-боты экономят время операторов: отвечают на рутинные вопросы и передают диалог человеку только если вопрос сложный.
- Ускоряет работу операторов. Подсказки ИИ помогают сотруднику на 10-20% быстрее отвечать на вопросы и обрабатывать больше звонков.
- Звонит. Операторам контакт-центра не нужно тратить время на рутинные звонки, например, напоминать клиенту о предстоящем визите и подтверждать его: в 90% случаев с этой задачей справляется умный голосовой чат-бот.
Этапы разработки ИИ для контакт-центров
- 1
Проводим аудит.
Анализируем проблемы и бизнес-процессы. Выбираем ИИ-решение, просчитываем бюджет. Разрабатываем план внедрения в колл-центр.
- 2
Собираем и размечаем данные.
Формируем базу данных для обучения ИИ. Чем больше информации, чем она точнее.
- 3
Формирование «личности» голосового бота.
Выбираем голос, интонации, стиль речи.
- 4
Разрабатываем тестовую версию продукта.
По желанию заказчика. MVP — недорогой минимально жизнеспособный продукт. Вы сможете проверить его работу на небольшом объеме задач, а потом масштабировать решение.
- 5
Тестируем и дорабатываем.
Испытываем ИИ-сервис в реальных условиях: как он справляется с задачами, есть ли ошибки. Дорабатываем, улучшаем.
- 6
Подключаем.
Интегрируем ИИ-решение с телефонией, 1С и другими системами.
- 7
Внедряем.
Разворачиваем ИИ на сервере. Это может быть надежный российский сервер или сервер вашей компании.
- 8
Обучаем.
Показываем сотрудникам, как работать с системой.
- 9
Мониторим и развиваем.
Проверяем работу, совершенствуем алгоритмы и по запросу клиента расширяем функционал.
Процесс интеграции ИИ (AI) в колл-центр
Чтобы умное решение принесло компании прибыль, нужно правильно интегрировать его в бизнес-процессы:- Сформулируйте бизнес-цель. Например, снижение нагрузки на операторов колл-центра на 35%.
- Создайте команду из специалистов разных профилей, чтобы учесть все нюансы. Например, в нее могут войти маркетолог, менеджер по персоналу, супервайзер, руководитель ИТ-отдела.
- Не пытайтесь автоматизировать все сразу. Выберите проблему, которую нужно решить в первую очередь, и работайте с ней.
- Расскажите команде, что изменится и зачем это нужно.
- После внедрения ИИ проведите обучение, соберите обратную связь, помогите сотрудникам контакт-центра адаптироваться.
Почему компании выбирают Secret Agents
- Занимаемся разработкой с 2008 года. Работаем с искусственным интеллектом с 2022 года.
- Начинаем с глубокого анализа ваших бизнес-задач и процессов. Подбираем умные инструменты под ваши задачи, а не наоборот.
- Интегрируем интеллектуальные продукты с корпоративными системами.
- Заботимся о безопасности, защищаем систему от атак, а информацию от утечек. Работаем строго в рамках российского законодательства.
- Не исчезаем после внедрения. Держим проект в центре внимания столько, сколько потребуется.
Закажите внедрение ИИ для колл-центра
Запишитесь на бесплатную консультацию, расскажите нам о проблеме — мы найдем умное решение.