Чат-бот

PharmiQ

Клиент

Крупная страховая компания, предоставляющая услуги лекарственного страхования (фармацевтический менеджмент, reimbursement programs).

issues

Проблемы

Компания тонула в потоке запросов от пациентов, врачей и аптек! Служба поддержки работала наизнос, отвечая на одни и те же вопросы:

1
Проверка покрытия лекарств по страховому полису
2
Статус возмещений
3
Требования к документам
4
Поиск аптек-партнеров

Ручная обработка этих запросов отнимала уйму времени, а клиенты вынуждены были ждать ответов часами, а то и днями! Это било по репутации и лояльности.

Решение

Мы разработали AI-чат на базе LLM – умного помощника, который взял на себя рутину и позволил компании вздохнуть с облегчением! Интеграция с CRM и базой данных страховых программ обеспечила быстрый доступ ко всей необходимой информации.

Функционал чат-бота

Автоматическая проверка страхового покрытия: бот мгновенно выдает информацию о возмещении, запрашивая только номер полиса и название лекарства. Никаких долгих поисков в базах данных!
Отслеживание статуса возмещения: интеграция с платежными системами позволяет предоставлять точные ответы в режиме реального времени. Клиенты всегда в курсе!
Поддержка мультиязычности и голосового ввода: удобство для всех! Пожилым пациентам больше не нужно мучиться с набором текста 🗣️
Направление сложных запросов оператору: если бот “завис”, он передает диалог человеку без потери контекста. Клиент не остается без помощи!
Аналитика запросов: выявление частых проблем для оптимизации страховых программ. Это позволяет компании постоянно улучшать свои услуги!

Технологии, которые работают

1
NLP
(обработка естественного языка) с дообучением на медицинской и страховой терминологии. Бот понимает специфический язык отрасли!
2
RAG
(Retrieval-Augmented Generation) для доступа к актуальным правилам страхования. Информация всегда свежая и точная!
3
API-интеграция с EHR
(электронными медкартами) и платежными системами. Бесшовная работа со всеми необходимыми системами!

Результаты, которые впечатляют

Уменьшение нагрузки на колл-центр на 40%. Операторы занимаются действительно сложными вопросами!
Скорость ответа клиентам – менее 1 минуты (было 2+ часа). Клиенты довольны молниеносной скоростью!
Точность ответов – 92%. Дообучение снизило ошибки в интерпретации запросов до минимума!
Увеличение NPS (индекса лояльности) на 25 пунктов. Клиенты стали любить компанию больше!